Avec plus de 30 milliards d’euros, le marché de l’e-commerce a progressé en 2010 de 26 %. Les réseaux sociaux ont pris de l’ampleur, le phénomène du « social commerce » ou de l’e-réputation devient une réalité incontournable pour les e-marchands. Or, la gestion de l’e-réputation doit s’inscrire dans une approche globale de gestion de la réputation de l’entreprise. Rien ne sert de peaufiner une réputation sur le web si parallèlement les déclarations des dirigeants ou les pratiques des fournisseurs viennent à l’encontre de l’image numérique !
C’est pourquoi les stratégies de management de réputation doivent être pensées en fonction de toutes les dimensions impactant la réputation de l’entreprise : résultats financiers, image des dirigeants, image sociale, respect de l’éthique, qualité des produits et services… Toutes ces dimensions qui sont autant d’indicateurs font partie intégrante des drivers de réputations : gouvernance, citoyenneté, image sociale, etc. D’où le fait que tous les secteurs d’activités soient potentiellement concernés.
Selon la seconde vague du baromètre Echo réalisé en octobre 2010, « les Français ont l’impression de faire évoluer et d’enrichir Internet tout en reconnaissant que c’est le seul média qui leur permet de donner leur avis ». C’est ainsi que 56 % des internautes interrogés affirment prendre la parole sur les réseaux sociaux. Une démarche qui fonctionne également dans le sens inverse puisque 91 % se renseignent sur Internet avant de préparer un achat, ce qui peut parfois entraîner un changement de marque, de produits, d’enseigne ou de canal de distribution.
Ainsi, pour reprendre la célèbre citation de Chris Anderson, rédacteur en chef de Wired, « votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ». Or, il semblerait, selon les dires de Jérôme Wallut, directeur associé à W & Cie, filiale de Havas, que « sur une centaine de liens en réponse à une requête Google, seul 1/3 est effectivement maîtrisé par la marque ».
C’est pourquoi il est essentiellement de gérer en amont la e-réputation… et surtout, avant qu’il ne soit trop tard ! Le premier geste a adopter est donc la veille numérique. A l’heure actuelle, il existe de nombreux outils qui nous permettent de surveiller ce qui se dit sur l’e-boutique, l’entreprise ou les produits/services. Parmi eux, le Business Center Nomao permet d’effectuer une analyse complète et pertinente de la réputation en ligne (analyse stratégique, analyse sémantique du sentiment, étude de tonalité des commentaires, etc.). En parallèle, déployez une stratégie avenante. Soyez présent, répondez aux demandes et participez aux conversations, désamorcez les crises, tout en maintenant à l’esprit que le Web 2.0 peut s’avérer être autant un danger qu’une opportunité ! Notre conseil : faites appel au community manager (ou une agence niçoise qui a 12 ans d’expérience et qui a intégré ce poste en interne, à l’intérieur du pôle Virtual et qui commence par un V et finit par un K 🙂 ) dont le rôle est à mi-chemin entre le porte-parole de la marque et le représentant de la voix populaire virtuelle. Vous pouvez ensuite produire des contenus utiles en fonction de votre secteur, de vos services complémentaires en développant de nouveaux relais de communication (réseaux sociaux, applications, blog, etc.).
En bref, apportez une attention particulière à votre image quotidienne. N’est-ce pas ce que prodiguait Henri Ford en déclarant « les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise : sa réputation et ses hommes » ? Ou plus récemment Barack Obama en conseillant à un lycéen de faire attention à l’image virtuelle car « Quoi que vous y fassiez, tôt ou tard cela émergera de nouveau dans votre vie » ?
