Pour ses 40 ans, la célèbre chaîne américaine de café a souhaité créer un véritable buzz autour de sa nouvelle identité visuelle, qui sera dévoilée en Mars prochain. Malheureusement, le buzz s’est rapidement transformé en anti-buzz. VcomK, agence création d’identité graphique, revient sur cette cyber polémique et la notion de marketing conversationnel.
Pour ses 40 ans, Starbucks a souhaité créer le buzz… Un voeu exaucé puisqu’on dénombre de plus en plus de forums sur la Toile dont l’objet est le suivant : Starbucks change de logo. Jusqu’ici rien de révolutionnaire en soi ! En effet, afin d’accompagner l’évolution de la marque, le groupe a décidé de refondre son logo. On découvre ainsi un logo avec la petite sirène verte sans le cercle ni la mention « Starbucks Coffee ». Si l’équipe marketing a désiré cette épuration, c’est tout simplement pour que la marque soit plus ancrée dans un modèle de lifestyle eco-friendly plutôt que dans la dimension grande distribution.
Malheureusement, les consommateurs-internautes ne l’entendent pas de la même façon ! Et oui, dans l’ère du 2.0, la communauté de la société de café veut avoir son mot à dire sous forme de commentaires sur les forums ! De fait, les commentaires ne se sont pas fait attendre. Pas moins de 281 commentaires au goût plutôt amer sont apparus sur le site officiel de la marque… Et ce, malgré le fait que le PDG de l’entreprise, Howard Schultz, ait multiplié les apparitions médiatiques afin de justifier ce choix.
Ainsi, à l’heure du Web 2.0, les agoras du Web donnent aux consommateurs le pouvoir de prendre la parole sur tous les sujets. Les marques ne peuvent donc plus éviter le marketing conversationnel. Afin d’en faire un outil de renforcement de positionnement, de fidélisation, de conquête ou de notoriété, VcomK vous livre quelques pistes de réflexion concernant le marketing conversationnel et les stratégies à mettre en place.
En marketing conversationnel, il existe deux types de stratégie qui se complètent. Soit, l’entreprise décide d’être « réactive », et donc d’engager la conversation là où elle se trouve ; généralement, il s’agit des pages Facebook ou Twitter. Dans ce cas, la société a tout intérêt à identifier les personnes avec lesquelles elle s’apprête à discuter – s’agit-il de mes fans ou des mes détracteurs ?
Soit, la société décide d’adopter une stratégie « proactive », c’est-à-dire qu’elle est à l’initiative de l’ouverture d’un espace conversationnel, impliquant donc la création d’une plateforme digitale. Une étape nécessitant la définition le sujet de l’échange ainsi que sa durée dans le temps. Un exemplaire révélateur ? Durant un an, la Caisse d’Epargne disposait d’une plateforme traitant du statut d’entrepreneur et des offres bancaires mises à leur disposition. Grâce à leur réactivité et leur écoute – moteurs du marketing conversationnel, le site « Horizon Entrepreneurs » a bénéficié d’une grande visibilité online ; plus de 950 personnes/jour ont visité le site relayé par un canal Twitter.
Que vous adoptiez l’une et/ou l’autre stratégie, vous devrez vous organiser. D’où l’intérêt d’utiliser la compétence d’un community manager (en interne ou en agence – ça tombe bien VcomK en a un dans son équipe ! 🙂 ). Pour ceux qui seraient passés à travers l’article « Facebook censure », nous vous rappellons que de plus en plus d’entreprises ne peuvent faire à moins de ce spécialiste du marketing conversationnel qui injecte du contenu, répond aux questions, invite les experts et les visiteurs à s’exprimer et qui travaille le fond et la forme des plateformes.
L’objectif ? Créer de la valeur ajoutée tout simplement ! Pour votre consommateur qui s’interroge, désire se renseigner ou teste des innovations, voire même suggére des idées. Et pour vous ! Fidéliser vos clients, conquérir de nouveaux consommateurs, positionner sa marque, enrichir son offre par les suggestions des internautes, ou créer le buzz sont autant de motifs pour adopter le marketing relationnel.
Convaincus ? Chez VcomK, on vous accompagne dans la mise en place d’une stratégie online et… on a développé depuis plusieurs mois même la fonction de community manager externalisé, pour nos clients. Vous désirez en savoir plus ? Nous vous invitons à vous rendre sur notre site !
